Uw passagiersrechten - dit moet u weten

Soms staken de luchtverkeersleiders, soms het grondpersoneel. Soms gaat het cabinepersoneel en de piloten de straat op voor betere arbeidsvoorwaarden, soms gaat een luchtvaartmaatschappij failliet. Soms is het weer slecht of een spuwt een vulkaan op een eiland as en legt zo het gehele Europese vliegverkeer lam. Vaak kun je het zo gek niet bedenken, maar toch ontstaat een dergelijke situatie. Wat moet je als passagier in een dergelijke situatie doen? Wanneer heb ik als passagier eigenlijk recht op vergoeding en hoe kan ik dit het beste bij mijn luchtvaartmaatschappij indienen?

Ongeacht of de vlucht met vertraging op de bestemming aankomt, overboekt is, wordt geannuleerd of de bagage niet aankomt als de vlucht niet loopt zoals geplant, uw rechten en aanspraken zijn duidelijk vastgelegd. Deze zijn conform de Europese verordening met betrekking tot de rechten van vliegtuigpassagiers uit 2004 (VO (EG) nr. 261/2004. Welke rechten u hebt, is afhankelijk van wat er bij de vlucht is misgegaan. Om ervoor te zorgen dat u uw claim conform de actuele Europese verordening met betrekking tot de rechten van vliegtuigpassagiers kunt indienen, moet er aan de volgende basisvoorwaarden voldaan worden:

  • Uw vlucht is uit een EU-land vertrokken of
  • Uw vlucht is in een EU-land geland en de betreffende luchtvaartmaatschappij is gevestigd in een lidstaat van de Europese Unie.

Daarbij moet in acht worden genomen dat de regelingen van de verordening met betrekking tot de rechten van vliegtuigpassagiers daarnaast ook in Zwitserland, Noorwegen en IJsland alsmede bij vluchten in het kader van een pakketvakantie geldig zijn. Bij de laatste wordt aanbevolen om uw claim conform EU-verordening het beste direct bij uw luchtvaartmaatschappij en niet bij de touroperator in te dienen. Laat u zich daarbij niet afwimpelen of aan het lijntje houden. Vliegtuigmaatschappijen proberen om passagiers die recht hebben op vergoeding aan het lijntje te houden en tijd te rekken, zodat de passagiers de moed verliezen, opgeven en daardoor geen claim indienen. De winnaar is hierbij uitsluitend de luchtvaartmaatschappij, want die hoeft niet te betalen.

Wie zelf niet de nodige tijd en geduld heeft om zijn claim bij de luchtvaartmaatschapoij in te dienen, kan daarvoor op internet dienstverleningsportals, zoals www.flightright.de of www.flugrecht.de gebruiken. Bij deze portals neemt de dienstverlener het lastige werk over en strijkt daarvoor bij succes een deel van uw vergoeding voor zijn diensten op. Hoe dit in het afzonderlijke geval verloopt, komt u direct te weten op de pagina's van deze portals.

Hieronder vatten wij klassieke gevallen samen, waarbij u als passagier een claim kunt indienen bij uw luchtvaartmaatschappij.

1. Vertraagde vlucht

Als uw vliegtuig meer dan drie uur te laat op de bestemming aankomt, heeft u recht op vergoeding (tussen 250 en 600 euro). Dit geldt alleen als de luchtvaartmaatschappij zelf verantwoordelijk is voor de vertraging. Voor de correcte berekening van de vertraging geldt als aankomst het openen van minimaal een van de deuren, zodat de passagiers het vliegtuig kunnen verlaten. Belangrijk: het tijdstip van landen is dus niet belangrijk. Dit heeft het Europese Hof in september 2014 besloten.

Indien het vliegtuig pas op de volgende dag vertrekt, moet de luchtvaartmaatschappij bij een vertraging ook voor maaltijden zorgen, twee telefoontjes of e-mails mogelijk maken alsmede een overnachting betalen.

2. Uitval van de vlucht

Als u te maken heeft met een uitgevallen vlucht, kunt u de betaalde ticketprijs laten vergoeden of alternatief vervoer eisen. Daarbij heeft u onder bepaalde omstandigheden bovendien recht op een vergoeding. Dat hangt echter van het concrete afzonderlijke geval af. Het motto om uw rechten en claims te controleren en te doen gelden, is: Geen vervoer.

3. Overboeking

Luchtvaartmaatschappijen proberen hun effectiviteit te maximaliseren, om de rendabiliteit van elke afzonderlijke vlucht te verhogen. Daarom verkopen luchtvaartmaatschappijen soms meer vliegtickets dan dat er stoelen in het vliegtuig zijn. In deze gevallen bieden de luchtvaartmaatschappijen dan meestal een alternatieve vlucht aan of proberen ze om een deel van de passagiers te overtuigen om vrijwillig de boeking in te trekken.

Hier geldt: Neem het aanbod alleen aan, als het aan u aangeboden compromis voor u echt voordelig is. Laat u zich in de emotie niet verleiden tot een zogenaamd koopje in de vorm van een tegoedbon, want zodra u het aanbod aanneemt, komen uw verdere aanspraken op vergoeding ten opzichte van de luchtvaartmaatschappij te vervallen. U hebt de vlucht betaald, dus moet u ook het regulier geboekte vervoer eisen en niet akkoord gaan met omboeken naar een ander vliegtuig.

Als geen passagier vrijwillig z'n plek in het vliegtuig opgeeft, boekt de luchtvaartmaatschappij een deel gedwongen en tegen de wil van de passagiers om. Daar kunt u ter plekke helaas niets aan doen. In geval van dergelijk gebrek aan vervoer heeft u als passagier dezelfde rechten als bij de reeds vermelde uitval van een vlucht. U hebt dus in ieder geval recht op alternatief vervoer op het eerst mogelijke tijdstip. De luchtvaartmaatschappij moet u hierbij gepast begeleiden en mogelijk daarnaast nog een vergoeding aan u betalen.

Wat zijn "buitengewone omstandigheden" in het vliegverkeer?

Zoals wel vaker in het leven zijn er altijd uitzonderingen op de regel. Dat geldt ook bij uw rechten als passagier. Dit is het geval als er sprake is van zogenaamde buitengewone omstandigheden. Uw luchtvaartmaatschappij hoeft u geen vergoeding voor een vertraagde vlucht of uitgevallen vlucht betalen als er sprake is van deze buitengewone omstandigheden. Helaas staat er geen duidelijke definitie van de buitengewone omstandigheden in de Europese verordening met betrekking tot de rechten van passagiers, zodat er vaak geschillen tussen passagiers en luchtvaartmaatschappijen ontstaan, waarover in elk afzonderlijk geval een rechtbank moet oordelen.

Uitval of vertraging vanwege onweer of zwaar winterweer zijn in principe buitengewone omstandigheden, waarvoor de luchtvaatmaatschappij niet verantwoordelijk is. In dit geval heeft men alleen recht op begeleiding ter plekke en de mogelijkheid om door te reizen. Het is een ander geval als het middel voor het ijsvrij maken van het vliegtuig ontbreekt of dit niet goed is voorbereid op het winterse weer. Voor deze oorzaken is uw contractuele partner verantwoordelijk; daarom is hij in dit geval verplicht om u te betalen.

Een staking van piloten of luchtverkeersleiders kunnen buitengewone omstandigheden zijn; bij een staking moet ook altijd naar het afzonderlijke geval worden gekeken. Als er zich te veel cabinepersoneel tijdens een zogenaamde "wilde staking" ziek meldt, zijn dit buitengewone omstandigheden. In geval van TuiFly heeft het Europese Hof het geoordeeld dat de luchtvaartmaatschappij vanwege een ziektegolf in de herfst van 2016 zich niet kon beroepen op buitengewone omstandigheden.

Als u niet zeker weet of de oorzaak van het uitvallen van uw vlucht op interne redenen bij de luchtvaartmaatschappij of buitengewone omstandigheden berust, of als u de indruk heeft dat de luchtvaartmaatschappij het betalen van een vergoeding probeert te omzeilen, geeft u uw geval door aan het portal voor de passagiersrechten. Bij twijfel moet de luchtvaartmaatschappij in de rechtbank aantonen dat zij inderdaad niet verantwoordelijk was voor de omstandigheden.